Caso de proyecto
Rediseñamos el panel interno que usa el equipo de soporte para dar seguimiento a consultas sobre rutinas, movilidad y bienestar. El objetivo no era sumar funciones, sino ordenar la información para que cada respuesta llegue más rápido y con menos idas y vueltas.
El panel anterior mostraba todo junto: mensajes, historial, notas internas y estado de cada caso. Para quien atendía diez consultas por turno, eso significaba abrir varias pestañas y reconstruir el contexto a mano. La queja no era sobre el volumen de trabajo, sino sobre lo difícil que resultaba entender de un vistazo en qué punto estaba cada conversación.
Empezamos por observar cómo trabajaba el equipo durante una semana. Anotamos qué datos consultaban primero, qué campos repetían y qué información solían pedir los usuarios. Con eso armamos una vista única por caso: datos de contacto, motivo de la consulta, historial de mensajes y un campo de notas internas que antes quedaba disperso en distintos lugares.
La implementación fue por etapas. Primero migramos los casos activos y probamos la nueva vista con tres personas del equipo durante dos semanas. Después ajustamos el orden de los campos y sumamos filtros por tipo de consulta: rutinas, movilidad, pausas activas o alimentación. Recién ahí lo abrimos al resto del equipo. El cambio más valorado no fue visual, sino que ahora el estado de cada caso se entiende sin necesidad de preguntar.
El resultado fue una reducción clara en el tiempo promedio de respuesta y menos correos internos preguntando por el estado de un caso. El panel no resuelve el contenido de las respuestas, pero libera tiempo para que quien atiende se concentre en lo que realmente importa: dar una respuesta útil y clara.